Wie Du Step-by-Step das Vertrauen in Deinen Online-Shop erhöhst (und in Konsequenz auch Dein Umsatz abhebt)

Ein Beitrag von Florian Hoppe für MOONDRIVE Digital — 09.06.2020

Florian Hoppe - Inhaber MOONDRIVE Digital
Florian Hoppe - Inhaber MOONDRIVE Digital
Vertrauenserweckendes Foto 😉❤

Hi, diesmal gehts um das Thema Vertrauen im E-Commerce-Kontext. An dieser Stelle muss ich vorab erwähnen, dass wir das Thema losgelöst vom Brand-Trust betrachten, welches ebenso eine sehr große Rolle spielt und unweigerlich auf den Shop abfärbt. Wir werfen jedoch den Blick explizit auf die Wahrnehmung des Konsumenten während der Shopping Experience in unserem virtuellen Verkaufsraum. Das Thema Brand-Trust würde den Rahmen sprengen, gerne setzen wir uns damit ein anderes Mal auseinander.

Also dann, Vertrauen. Lasst uns doch mal geschwind den nicht zu unterschätzenden Blick in Wikipedia werfen. Was bedeutet Vertrauen also genau?

Jetzt setzen wir es in den Commerce-Kontext. Ich sehe hier folgende Prinzipien allgemein gültig:

Kein Vertrauen, kein Umsatz.

Wenig Vertrauen = Umsatzverlust.

Hohes Vertrauen = Umsatzwachstum.

Vertrauen entsteht durch ein Gefühl von Sicherheit. Ist dieses nicht gegeben, leidet folglich das Vertrauen. Den Grad an Vertrauen können wir beeinflussen, weil es kein endgültiger Zustand ist, sondern ein flüssiger auf den wir Einfluss nehmen können, sollten und müssen, um alle PS auf die Straße zu bringen.

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Also, wie können wir uns Schritt für Schritt eine Vertrauensbasis zu unserem Kunden erarbeiten, die sich positiv auf unser Ergebnis auswirkt? Um dies direkter zu beantworten, sollten wir uns zunächst genauer anschauen mit welchen vorrangigen Unsicherheiten und Ängsten sich Konsumenten in der Shoplandschaft bewegen:

  1. Datenmissbrauch
  2. Fake-Store
  3. Produkt ist schwer einzuschätzen (fehlende sensorische Informationen)
  4. Fehlende Beratung durch einen Verkäufer
  5. Nachvollziehbarkeit und Tracking der Bestellung
  6. Produkt gefällt nicht

Eine Umfrage von eConsultancy hat Kunden folgendes gefragt:

“Wenn Sie einen Online-Shop in Betracht ziehen, den Sie noch nicht gut kennen, auf welche Punkte achten Sie ganz besonders?”

Das Ergebnis war wie folgt:

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Okay, dann lasst uns mal die Bereiche durchgehen, in denen wir etwas bewegen können.

Siegel und Zertifikate

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Ein Vertrauenssiegel zeigt Usern, dass die Webseite legitim ist. SSL-Zertifikate hingegen zeigen dem Kunden, dass eine sichere Verbindung zwischen dem Browser und Webserver besteht. Beides ist von enormer Wichtigkeit.

Best Practice ist es, dem Kunden im gesamten Shopgebiet Sicherheit zu schenken, indem die Siegel durchweg platziert sind. Einzig auf der Startseite reicht nicht.

Denkt zudem an eine umfassende Datenschutzrichtlinie, die dem Kunden zeigt, dass dieses kontroverse Thema verstanden und sehr ernst genommen wird. Ich habe bereits Projekte erlebt in denen einzig die Anpassung und Anmerkung des Datenschutzes zur nennenswerten Steigerung von Conversion Rates geführt haben. Ja, solche Details sind wichtig und erfordern das erfahrene Auge eines Experten.

Lasst uns GDPR als Chance sehen.

Kontakt & Kundenservice

Eine physische Adresse zeigt Kunden das wir existieren und ist dafür mitunter der größte Beweis. Kontaktmöglichkeiten und Channels zeigen: Hier kümmert sich bei Bedarf eine echte Person um unser Anliegen. Ein 24/7 Chat ist bspw. eine gute Lösung. Dies schaffen wir insbesondere durch die Einbindung eines Live-Chats.

Social Proof

Social Proof ist wie der Name schon sagt der soziale Beweis im Idealfall anderer Kunden, die schon in Deinem Shop nachweislich Erfahrungen gemacht haben. Diesen Faktor beeinflussen wir vorrangig über folgende Elemente:

a) Bewertungen

Zum Produkt abgegebene Bewertungen sind ein starker Anreiz. Was anderen gefällt, kann auch mir gefallen. Gebt Euren Kunden also unbedingt die Möglichkeit zu Euren Produkten Bewertungen abzugeben und fordert diese kontinuierlich ein. Wenn nötig, schafft Anreize hierzu, um diese positive Feedbackschleife in Gang zu setzen.

b) UGC — User generierter Content

UGC ist in den letzten Jahren verdammt gereift und bedeutet Content, der von Deinen Kunden erstellt wird. Win-Win. Durch User generierter Content scheint deswegen so gut zu funktionieren, weil er noch authentischer ist. Wie Du Deine Kunden dazu bewegst? Community. Legendäre Produkte. Influencer. Legendäres Branding. Kontinuität.

c) Testimonials

Testimonials haben eher einen generellen Charakter und zeigen “Ja, der Shop und die Marke dahinter ist verlässlich und liefert ab.” Zudem besteht die Chance mit guten Testimonials auch die User Experience zu bescheinigen, die womöglich in individuellen Produktbewertungen eher untergeht.

d) Content & Community

Ich sage Instagram, YouTube, Facebook und Twitter sind Pflicht. Bringt Leben in die Bude. Deine Kunden werden es lieben und Dir eher vertrauen. Außerdem bist Du präsent.

Public Relations & Media

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Die richtige PR wirkt. Manche Shops schwören scheinbar darauf. Hier bei foodist werden eine Reihe von bekannten Medien eingeblendet, um das Vertrauen in den Shop und Produkte zu steigern. Weniger und ausgewählt ist mehr. Du willst kein PR-Bauchladen sein.

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Human Touch

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So werden wir beim Einstieg auf foodspring begrüßt. Zeigt also Menschen, die Eure Produkte benutzen, im Kontext dazu stehen und Eure Zielgruppe widerspiegeln. Dies fördert gleich zu Beginn Vertrauen in Euren Shop und setzt einen menschlichen und natürlichen Rahmen. Wir sind soziale Wesen. Der Mensch im Mittelpunkt des Geschehens. Immerhin sind es Menschen, die hinterher Eure Produkte und Services benutzen, nicht wahr?

Benefit Fokus

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Menschen kaufen Produkte nicht einfach, weil das Produkt so toll ist, sondern weil das Produkt etwas für sie macht. Ihr Leben verbessert. Ihnen ein gutes Gefühl gibt. Eine Lösung bereithält. Zeit spart. Listet also Benefits auf anstatt Features. Wenn wir nochmal die Brücke zu den Unsicherheiten schlagen, gab es dort den Punkt “Produkt gefällt nicht”. Ein Fokus auf die Benefits vermindert diese Unsicherheit.

Rabatte

Mit dem Angebot von Rabatten sollte man prinzipiell sparsam sein. Gerade im Kontext von Vettrauen. Hohe Rabatte wirken ramschig, anbiedernd und stehen nicht unbedingt für Qualität. Wenn Ihr nicht gerade Discounter-ähnlich auftreten wollt, haltet Euch mit Rabatten etwas zurück. Der Sweetspot liegt in meinen Augen irgendwo bei 10–15 %. Rabatte werden auch nicht einfach verschenkt, sondern eingekapselt in Newsletter Signups, Umfragen oder Bewertungen. Jetzt während Krise haben viele Shops saftige Rabatte im Arsenal. Das ist eine Ausnahme und hat eher einen wirtschaftlichen Hintergrund denn einen psychologischen.

Blog & Content

Ein eigener Blog ist Pflicht. Wenn dieser nachweislich regelmäßig gepflegt wird, signalisierst Du Konsumenten, dass Du ein Player bist der langfristig dabei sein will. Gleiches gilt für die üblichen verdächtigen in den Socials.

Technik

Eine saubere technische Grundlage bedeutet Erfolg oder Misserfolg. Das Fundament muss stimmen, ansonsten stößt man im worst-case auf einen Flaschenhals, der teuer werden kann. Die richtige Technik erlaubt es uns für den Konsumenten eine saubere UX zu schaffen. Bedeutende Punkte sind hierfür:

a) Ladezeiten

In einem vorherigen Artikel von mir habe ich es bereits gesagt. Alles was länger als 2sek. lädt im Commerce Bereich ist inakzeptabel. Am besten holt Ihr Euch für dieses Thema einen Experten ins Boot. Der Schlüssel dazu sind massivst optimierte Assets, aufgeräumte Kataloge und der Einsatz von 3rd Party Technologien wie z. B. ein CDN.

b) Sicherheit

Der Einsatz bewährter Technologie stellt sicher, dass wir nicht auf Grund laufen oder Schiffsbruch erleiden, welche wiederum das Vertrauen in unseren Shop stark schädigen können.

c) Integrationen

Die Anbindung zu anderen Diensten erlaubt es uns die UX anzureichern und das Vertrauen in unseren Shop zu steigern. Hier stechen nach meiner Erfahrung vor allem Tools wie Klaviyo, Facebook Messenger, Yext und yotpo heraus.

Design

“Design is the intermediary between information and understanding.” Hans Hoffman

Je klarer das Design, umso höher das Verständnis, umso höher in Folge das Vertrauen in den Shop und das Portfolio. Nehmt das also nicht auf die leichte Schulter. Strebe nicht nach Perfektion, binde aber den User mit ein. Frage ihn. Das Design sollte konstant infrage gestellt werden. Klarheit und Simplizität fördern Vertrauen und Umsatz.

Fazit

Alle 6 eingangs erwähnten Unwägbarkeiten lassen sich lösen, wenn die angesprochenen Bereiche mit der nötigen Sorgfalt berücksichtigt werden. Misstrauen an sich ist natürlich und evolutionär in uns drin. Die Frage ist: wie gut kannst Du Misstrauen in Menschen dämpfen und Vertrauen fördern?

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Florian Hoppe ist Inhaber der Wachstumsagentur MOONDRIVE Digital in Essen. Parallel zum Aufbau der Agentur kümmert er sich vor allem um Kundenprojekte. Er ist Experte für Kampagnen, Strategie und Social Media. Sein Feuer für Online-Marketing wurde 2009 entfacht. Sein Motto: „Erfolg ist eine Entscheidung.“

Erfolg ist eine Entscheidung. Wir liefern Ergebnisse. Mehr Kunden. Mehr Personal. messbar, transparent & authentisch.

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